De voorgeschiedenis 
Dit document is de opvolger van de zogeheten Zorgvragenkaart-2000. De zorgvragenkaart-2000 geeft een beeld van de eisen die bewoners en hun familieleden anno 2000 aan het verpleeghuis stellen en is opgesteld in het project ‘Verantwoorde Zorg’, dat door de NVBV (voorganger van de LOC) in de periode 1997 tot 1999 uitgevoerd is. Het project ‘Verantwoorde zorg’ van 1997-1999 leverde twee producten op: 1) de normen vanuit cliëntenperspectief over verpleeghuizen, 2) de zorgvragenkaart-2000. Het eerste product is opgegaan in de stichting Cliënt & Kwaliteit, die de toetsingen vanuit cliëntenperspectief uitvoert. Het tweede product krijgt met dit document een vervolg. 
Er zijn met dit document ‘Verantwoorde zorg verpleeghuizen en verzorgingshuizen vanuit cliëntenperspectief’ een aantal extra stappen gezet ten opzichte van de Zorgvragenkaart-2000. 
1. Allereerst was de Zorgvragenkaart-2000 alleen voor verpleeghuizen bestemd. Dit document is bestemd voor verpleeghuizen én verzorgingshuizen. 
2. Daarnaast hebben de normen vanuit cliëntenperspectief (in beheer bij Cliënt & Kwaliteit) een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. Sedert de opstart van de stichting (begin 2000) zijn er vele honderden toetsingen gedaan, is het instrument vele malen gevalideerd, uitgebreid en aangescherpt, waardoor inhoudelijk een enorme stap vooruit gedaan is. De huidige normen vanuit 
cliëntenperspectief (zoals gezegd eigendom van Cliënt & Kwaliteit) zijn als basis genomen voor dit document. 
3. Verder is bij het tot stand komen van dit document het gehele kader van de LOC betrokken. De mening van cliënten is als basis genomen (middels de normen van Cliënt & Kwaliteit), en bij het omzetten naar een document dat uitspraak doet over verantwoorde zorg zijn vervolgens cliëntenraden, bestuurders van de LOC en ook medewerkers van de LOC betrokken. 

De werkwijze 
In de laatste alinea van de vorige paragraaf is over de werkwijze al iets gezegd. De concrete stappen op een rij gezet: 
1. De normen van cliënten zijn gerubriceerd naar de mate waarin concreet toetsbare uitspraken gedaan zijn. 
2. De huidige knelpunten in de zorg zijn geïnventariseerd via consulenten en cliëntenraden. 
3. In drie Delphirondes zijn uitspraken voorgelegd aan cliëntenraden en regionale bestuurders binnen de LOC. 
4. Het concept document ter discussie gesteld op internet. 
5. Het concept document is ter goedkeuring voorgelegd aan Algemeen Bestuur en Dagelijks Bestuur. 

De reikwijdte van dit document 
Dit document heeft betrekking op verantwoorde zorg in verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Ten opzichte van het vorige document (de Zorgvragenkaart-2000) is dit een reële stap voorwaarts: niet alleen verpleeghuizen maar ook verzorgingshuizen vallen onder deze uitspraak over verantwoorde zorg. 
Echter, de reikwijdte blijft beperkt tot intramurale settings, oftewel zorg met verblijf. Alle extramurale vormen blijven hierbij buiten beschouwing. Voor deze inperking is gekozen om de haalbaarheid van dit project te vergroten. Evengoed is het streven om de volgende keer intramurale settings uit te breiden met de extramurale vormen van (met name) verzorgingshuizen. 
Alle uitspraken die in dit document zijn gedaan, zijn in principe van toepassing op zowel verpleeghuizen als verzorgingshuizen. Daar waar expliciet vermeld wordt “verzorgingshuizen”, “verpleeghuizen” of “pg-afdeling” moge duidelijk zijn dat dit voor de genoemde sector geldt. Meestal is het punt dan niet op andere sectoren van toepassing. 
In een aantal gevallen gaat het om verantwoorde zorg bij die specifieke groep. Bijvoorbeeld. In dit document staat de uitspraak: “Door middel van bordjes en kleuren kan de (pg-)bewoner zich goed oriënteren in het verpleeghuis”. Dit betekent niet dat dit in een verzorgingshuis geen goed idee is. Bovendien: ook de somatische bewoners in een verpleeghuis kunnen het handig vinden zich te oriënteren aan de hand van bordjes en kleuren. Wat evenwel bedoeld wordt is dat voor de pg-bewoner aan deze norm moet worden voldaan wil er sprake zijn van verantwoorde zorg. 

De functies van dit document 
Het is de bedoeling dat het document ‘Verantwoorde zorg verpleeghuizen en verzorgingshuizen vanuit cliëntenperspectief’ de volgende functies vervult. 
1. Cliëntenraden krijgen van directies een standpunt wat volgens de zorgaanbieder verantwoorde zorg is. Meestal is dit een schrijven over minimale zorg, basiszorg of gangbare zorg. Cliëntenraden moeten hier advies over geven en dit document kan hen helpen bij het geven van advies. 
2. Cliëntenraden krijgen ook adviesaanvragen over andere, algemene punten die te maken hebben met de inhoud van de zorg. Omdat in dit document veel uitspraken gedaan worden over wat wenselijke / verantwoorde zorg is volgens cliënten, is deze tekst een algemene steun in de rug voor het werk van cliëntenraden. 
3. Dit document zal input zijn bij de landelijke discussie over verantwoorde zorg. 
4. Omdat de Kwaliteitswet Zorginstellingen instellingen wettelijk verplicht tot het leveren van verantwoorde zorg, is dit document tevens een bijdrage aan de versterking van de rechtspositie van cliënten. 

De status van het document 
In dit document wordt een uitspraak gedaan over de ondergrens van verantwoorde zorg. Elke zorg die meer of gelijk is aan wat hier beschreven wordt, is volgens cliënten verantwoorde zorg. In dat opzicht is het vergelijkbaar met wat in den lande beschreven wordt als ‘minimale zorg’ of ‘basiszorg’, hoewel hierbij wel een slag om de arm gehouden moet worden, omdat instellingen aan deze begrippen verschillende interpretaties gegeven hebben. 
Als in dit document de ondergrens van verantwoorde zorg beschreven wordt, wat is dan verantwoorde zorg? Verantwoorde zorg zelf is volgens de LOC datgene wat in het zorgplan overeengekomen is tussen zorgaanbieder en cliënt, mits deze voldoet aan de volgende voorwaarden: 
1. De wensen van de cliënt zijn uitgangspunt. 
2. Het dagelijkse leven van de cliënt en de dagelijkse leefpatronen zijn uitgangspunt bij het opstellen van het zorgplan. 
3. Het zorgplan voldoet aan de eisen zoals in dit document beschreven wordt, waarbij hier expliciet vermeld wordt dat het zorgplan regelmatig geëvalueerd en bijgesteld wordt, minimaal twee keer per jaar. 
4. In het zorgplan wordt niet iets overeengekomen dat in strijd is met dit document. 
Wanneer realiseert een instelling volgens cliënten verantwoorde zorg? Welnu: indien op alle punten die in dit document genoemd zijn positief gescoord wordt. 
Is het evengoed mogelijk om onder de hier beschreven ondergrens van verantwoorde zorg te komen en nog steeds verantwoorde zorg te bieden? Ja, dat kan, mits de cliënt dat wenst en dit ook in het zorgplan met wens en motivatie vermeld wordt. Het gaat hierbij om een uitdrukkelijke wens van de cliënt, waarbij vanuit de instelling minimaal de norm van dit document voorgesteld wordt. In het gesprek met de instelling kan een cliënt immers gemakkelijk ‘overtuigd’ worden om de wensen lager te stellen, omdat dat niet haalbaar zou zijn. 

De verhouding van dit document tot protocollen in instellingen en reeds ontwikkelde richtlijnen 
Op landelijk niveau zijn vele richtlijnen ontwikkeld die al dan niet als basis gebruikt zijn door zorgaanbieders bij het opstellen van hun eigen protocollen. De meeste van deze richtlijnen zijn ontwikkeld door koepelorganisaties van zorgaanbieders of beroepsgroepen, waarbij in een aantal gevallen vertegenwoordigers van cliënten in bijvoorbeeld een begeleidingscommissie of klankbordgroep gezeten hebben. 
Dit document, waarin cliënten uitspraak doen over wat verantwoorde zorg is, kan niet alle onderwerpen en aspecten dekken die in bestaande richtlijnen verwoord zijn. Om die reden is vooral beperkt tot die onderwerpen waarvan cliënten en cliëntenraden aangegeven hebben dat dit voor hen items zijn die aan bod dienen te komen. Dit laat onverlet dat er vele aspecten zijn die evengoed niet onder woorden gebracht zijn. Door te vermelden dat instellingen tevens dienen te handelen volgens landelijke richtlijnen wordt deze lacune (van niet vermelden punten) grotendeels opgevuld. 
In principe kan de LOC zich achter een landelijke richtlijn scharen, mits hierbij aan de voorwaarde voldaan is dat ten eerste de uitspraken van de richtlijn (of in toegepaste vorm: een protocol) niet in strijd zijn met de belangen van cliënten. Ten tweede is het belangrijk dat de richtlijn vooral op cliëntvriendelijke en cliëntgerichte wijze is toegepast. Met name de wijze waarop een richtlijn geïnterpreteerd en toegepast wordt kan in strijd zijn met wat volgens cliënten verantwoorde zorg is. In de praktijk gaat het om de balans tussen het voorschrift van een protocol en de wens van de cliënt. 
Het leveren van verantwoorde zorg ontheft de instelling aldus niet van het voldoen aan landelijke richtlijnen, mits voldaan is aan deze twee (hierboven genoemde) voorwaarden. 

De toekomst van het document verantwoorde zorg. 
De vorige, eerste versie (Zorgvragenkaart 2000) was een eerste opzet, waarbij cliënten gevraagd is een grens aan te geven. De reikwijdte was alleen verpleeghuizen. 
De huidige, tweede versie vult de eerste versie aan met onderwerpen die nog gemist werden. Tegelijkertijd is, na de discussie geweest onder leden van cliëntenraden, de eerste opzet van de zorg nader uitgewerkt, gespecificeerd en onderbouwd. De reikwijdte is uitgebreid van verpleeghuizen naar verzorgingshuizen (alleen intramuraal). 
Bij de volgende, derde versie (waarvan we hopen en verwachten dat deze over een aantal jaren zal kunnen verschijnen) is het de huidige intentie (d.d. juni 2003) om de tweede versie te valideren onder cliënten en ook te specificeren naar verschillende doelgroepen. Een mogelijkheid is dat naar functies onderverdeeld wordt; in elk geval zal differentiëring een onderdeel daarvan uit maken. De reikwijdte zal wellicht de gehele sector van verpleging en verzorging beslaan (inclusief extramurale zorg en thuiszorg). 

Opname - Introductie 
Informatie over de instelling – communicatie rond de opname 
De instelling geeft de potentiële cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger mondeling en schriftelijk informatie over de volgende zaken. 
Klachtenregeling. 
Cliëntvertrouwenspersoon. 
Kosten voor verblijf (eigen bijdrageregeling AWBZ). 
Kosten van alle mogelijke aanvullende diensten. 
Regels en rechten (BOPZ) met betrekking tot vrijheidsbeperkende maatregelen. 
De zorgvisie van de instelling. 
Doelgroepen waar de instelling zich op richt. 
Levensbeschouwelijke grondslag van de instelling en de consequenties daarvan voor het dagelijks leven van de cliënt. 
Aanwezigheid en aard van de geestelijke verzorging. 
Huisregels. 
Behandelmogelijkheden, de mogelijkheid voor verzorgingshuiscliënt om de eigen huisarts te houden. 
Beleid ten aanzien van levensbeëindiging. 
Aanwezigheid en werk van de cliëntenraad. 
Aanwezige voorzieningen in huis. 
Dagindeling, activiteiten en mogelijkheden omtrent de dagbesteding. 

Opnameprocedure 
De toekomstige cliënt krijgt eerst een huisbezoek. 
Het is mogelijk een rondleiding in de instelling te krijgen. 
De opname is zorgvuldig geregeld in een (opname/introductie) protocol. 
Er wordt extra aandacht besteed aan de nieuwe cliënt . 
De nieuwe cliënt wordt in de instelling geïntroduceerd en maakt kennis met medebewoners en medewerkers. 
De nieuwe cliënt wordt goed geïnformeerd over bij wie men met vragen terecht kan. 
Er wordt een zorgovereenkomst opgesteld tussen de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger en de zorginstelling. 
(Deze zorgovereenkomst voldoet tenminste aan de voorwaarden die worden gesteld in de modelovereenkomst van de NVBV/NVVZ en LOBB/WZF. Zie bijlage.) 
Bij de cliënt wordt de woon/slaapruimte schoon en in goede staat van onderhoud opgeleverd. 
De verpleeghuisbewoner krijgt een eigen hoog-laag bed, een nachtkastje een garderobekast, bedlampje en een goed bereikbare afsluitbare bergruimte. 

Deskundigheid van de medewerkers aangaande de eerste periode 
Medewerkers spannen zich in om de cliënt goed te leren kennen. 

Autonomie – zelfbeschikking bij de opname 
De toekomstige verpleeghuisbewoner kan kiezen voor een eigen kamer of kiezen voor het delen van een kamer. Hierbij bestaat de mogelijkheid na verloop van tijd van kamer te verwisselen. 
Er is de mogelijkheid de woonruimte (of een gedeelte daarvan) naar eigen smaak en met eigen spullen in te richten. Na overleg met de eerst verantwoordelijke verzorgende kunnen persoonlijke eigendommen worden meegenomen. 

Verblijf - Wonen 
Het gebouw - toegankelijkheid 
Alle cliënten kunnen de instelling goed betreden (omliggende paden en entree zijn rolstoelvriendelijk). 
Alle cliënten kunnen alle ruimten goed bereiken. 
Algemene ruimten, liften, badkamers en toiletten zijn groot genoeg en ook met rolstoel toegankelijk. 
De inrichting van de algemene ruimten zijn aangepast aan handicaps. 
De instelling heeft een tuin die voor iedereen toegankelijk is. De cliënt wordt de mogelijkheid tot tuinieren geboden. Dit dient ook staand of zittend mogelijk te zijn, bijvoorbeeld door middel van “tuiniertafels”. 

Het gebouw - veiligheid 
De cliënt kan overal in huis om hulp bellen. 
Het huis is inbraakveilig. 
Bezoekers kunnen niet ongezien binnenkomen of vertrekken. 
De cliënt weet wat te doen bij brand. 

Het gebouw - overzichtelijkheid 
Er is een duidelijke bewegwijzering in het gebouw. 
Door middel van bordjes en kleuren kan de (pg-)bewoner zich goed oriënteren in het verpleeghuis. 
Er zijn maatregelen getroffen om het rondwandelen voor de pg-bewoner mogelijk te maken, zonder dat ze daardoor andere cliënten hinderen of kunnen weglopen (bijvoorbeeld met behulp van een loopcircuit). 
Op de pg-afdelingen worden de dagen van de week, seizoenen of feestdagen duidelijk aangegeven. 

Het gebouw - comfort 
De algemene ruimten zijn comfortabel ingericht. 
Er moet een aparte ruimte zijn waar de cliënt kan roken. 
De verzorgingshuisbewoner mag in zijn/haar eigen woonruimte roken. 
De algemene ruimten en toiletten zijn schoon. 
Er is een logeermogelijkheid. 

De eigen kamer 
De (woon)kamer is groot genoeg voor het gebruik van rolstoel en tillift. 
De kasten in de woonruimte zijn goed bereikbaar. 
De inrichting van de woonruimte is aangepast aan eventuele handicaps. 
De badkamer en douche zijn groot genoeg voor het gebruik van rolstoel en tillift. 
De temperatuur in de woonruimte is goed door de cliënt zelf te reguleren. 

Informatie, communicatie en inspraak tijdens het verblijf 
De cliënt wordt op de hoogte gehouden van het wel en wee in huis. 
De cliënt wordt op de hoogte gehouden van de activiteiten die de instelling organiseert. 
De cliënt wordt goed geïnformeerd over het werk van de cliëntenraad. 
De cliënt merkt dat de cliëntenraad voor hun belangen opkomt. 
Er zijn contactpersonen van psychogeriatrische bewoners in de cliëntenraad vertegenwoordigd. 
De adviezen van de cliëntenraad worden serieus genomen. 

Organisatie tijdens het verblijf 
Defecten in het gebouw (eigen kamer, algemene ruimten, etc) worden binnen twee dagen adequaat verholpen. 
De cliënt en familie weten op welke wijze en in welke gevallen ze een beroep kunnen doen op de technische dienst. 
Er worden voldoende maatregelen genomen om (onderlinge) diefstal te voorkomen. 
Het bed wordt elke dag opgemaakt en alleen vuil beddengoed wordt verschoond. 
Een keer per week wordt het gehele bed verschoond, tenzij de cliënt de hele dag op bed ligt; dan wordt er 1 maal per dag zorg gedragen voor een schoon bed. 
Het nachtkastje en ledikant wordt 1 maal per week aan de buitenkant huishoudelijk schoongemaakt. 
De vloer in de slaapkamer wordt minimaal 5 maal per week gereinigd. 
De badkamer wordt minimaal 1 maal per week gereinigd, het toilet is na elk gebruik zichtbaar schoon. 
De wasverzorging is zorgvuldig. 
De was is schoon. 
De was komt onbeschadigd terug. 
In geval van het kwijtraken of beschadigen van kleding is er een schaderegeling. 
Wanneer de cliënt zelf de wasverzorging wil regelen is er de vergoedingsregeling van CVZ (zie bijlage). 

Dagelijks leven - dagritme 
De cliënt bepaalt zelf: 
Hoe laat hij/zij opstaat 
Het tijdstip waarop hij/zij naar bed gaat 
Hoeveel bezoek hij/zij wil ontvangen 
Op welk tijdstip hij/zij bezoek ontvangt 
Of hij/zij zich terugtrekt 
Hoe laat hij/zij de instelling verlaat en hoe laat hij/zij thuis komt 
De cliënt heeft invloed op de wijze waarop zijn/haar kamer wordt schoongehouden. 
Huisdieren zijn welkom in het verzorgingshuis (mits de cliënt deze zelf kan verzorgen en zij geen overlast bezorgen voor andere bewoners). 

Verpleging en Verzorging 
Zorgplan 
De zorgverleners overleggen met de cliënt over het uitvoeren van de geplande zorg en het tijdstip waarop de zorg verleend wordt. 
De instelling moet werken met een individueel zorgplan. 
Zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 6 weken na opname van de cliënt wordt een individueel zorgplan opgesteld. 
Het zorgplan komt in overleg met, en met instemming van de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger tot stand. 
Het zorgplan (en elke nieuwe, aangepaste versie) wordt door beide partijen ondertekend en de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger heeft een kopie van het zorgplan. 

Bij het opstellen van het zorgplan: 
Wordt de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger gewezen op de keuzemogelijkheden en de gevolgen van hun keuze. 
Wordt de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger gewezen op mogelijke behandelvormen en benaderingswijze en de gevolgen hiervan. 
Wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de wensen en behoeften van de cliënt. 
  
In het zorgplan staat: 
Welke zorg de cliënt krijgt, met welk doel en op welk tijdstip. 
Dat er een voor de pg-bewoner een levensboek gemaakt moet worden. 

Het zorgplan wordt regelmatig geëvalueerd. 
Minstens 2 maal per jaar vindt een zorgplanbespreking plaats in overleg met, en met instemming van de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger. Indien nodig wordt het zorgplan bijgesteld. 
Als de zorgbehoeften van de cliënt sterk veranderen vindt er een zorgplanbespreking plaats. 

Opstaan, wassen en aankleden 
De cliënt wordt elke dag in de gelegenheid gesteld op te staan. 
De cliënt wordt minimaal 1 keer per dag helemaal gewassen. 
De cliënt wordt in ieder geval 2 maal per week de gelegenheid geboden te douchen/baden. 
De cliënt draagt dagelijks schoon ondergoed en schone kousen/sokken. 
De cliënt draagt geen besmeurde of onwelriekende kleding. 
De cliënt draagt geen kapotte kleding. 
De cliënt draagt geen kleding van een andere cliënt. 

Uiterlijke verzorging 
De nagels van de handen worden in ieder geval eenmaal per twee weken geknipt/gevijld (verzorgd). 
De nagels van de tenen worden in ieder geval eenmaal per 6 weken verzorgd. 
De cliënt dient een verzorgd uiterlijk te hebben. De haren zijn gekamd of geborsteld, en de cliënt wordt (indien nodig) dagelijks geschoren. 

Toiletgang 
De cliënt moet naar het toilet kunnen gaan als dat nodig is. Te allen tijde, dus ook ’s nachts, waarbij de cliënt binnen 10 minuten wordt geholpen. De instelling werkt dus niet met toiletrondes in de zin van door de organisatie van tevoren vastgestelde tijden waarop de cliënt (alleen dan) naar het toilet kan of mag. 
Er is sprake van een verantwoorde toiletgang als er deskundige hulp met adequate hulpmiddelen is, de deur gesloten wordt en de verzorgende desgewenst bij de cliënt blijft. 
De cliënt krijgt alleen incontinentiemateriaal wanneer hij/zij incontinent is. 
De controle op het incontinentiemateriaal is afgestemd op het gebruikte materiaal. In ieder geval vindt overdag elke twee uur een controle plaats. 
Een catheter wordt alleen geplaatst als het ook echt nodig is. 

Hanteren van persoonlijke hulpmiddelen 
Gebruikers van een gehoorapparaat hebben een schoon, ingeschakeld en functionerend gehoorapparaat in. Dagelijks wordt gecontroleerd of het gehoorapparaat het doet. 
Op een pg-afdeling wordt dagelijks gecontroleerd of de cliënt de (eigen) bril draagt. Eens per jaar wordt gecontroleerd of de sterkte van de glazen correct is. 
De pg-bewoner wordt in ieder geval 2 maal per etmaal geholpen bij de mondverzorging van het eigen gebit. Is er sprake van een kunstgebit dan gebeurd dit 1 maal per etmaal. 
Op een pg-afdeling wordt dagelijks gecontroleerd of de cliënt het (eigen) kunstgebit in heeft. Eens per jaar wordt het gebit gecontroleerd op pasvorm. 

Alarmopvolging 
Er is een systeem van persoonsalarmering voor alle cliënten aanwezig. 
Het personeel dient binnen 2 minuten contact te leggen na een verzoek om hulp via de spreek-luister (intercom/telefoon) verbinding. 
Binnen 5 minuten dient een adequate opvolging te geschieden. 
Er bestaat een belregistratiesysteem met duidelijke normen voor gemiddelde wachttijden en de maximale wachttijdoverschrijding. De cliënt is hiervan op de hoogte. 

Deskundigheid van verplegend personeel 
Zorgverleners zijn deskundig in het omgaan met cliënten die in de war zijn. 
Zorgverleners besteden extra aandacht aan een zieke cliënt. 
Er wordt volgens de richtlijnen gewerkt met betrekking tot preventieve maatregelen ten aanzien van decubitus (zie bijlage). 
Elke twee uur wordt gecontroleerd of de bedlegerige cliënt een comfortabele lighouding heeft. 
Alle taken worden alleen uitgevoerd door daartoe gekwalificeerd personeel. 

Zelfstandigheid tijdens de verzorging 
Zorgverleners nemen de cliënt niet meer uit handen dan nodig is. 
De cliënt moet zelf kunnen bepalen wanneer hij/zij ’s avonds naar bed wil. 
Binnen 30 minuten dient gehoor gegeven te worden aan de wens om naar bed te gaan. 
De cliënt wordt in de gelegenheid gesteld zichzelf te verzorgen voor zover hij dat zelf wil en kan. 
De cliënt bepaalt zelf: 
Het tijdstip waarop hij/zij gewassen wil worden 
De kleding die hij/zij wil dragen 
Wanneer hij/zij naar het toilet gaat 

Vrijheidsbeperkende maatregelen 
Vrijheidsbeperkende maatregelen mogen alleen toegepast worden in verpleeg- en verzorgingshuizen die beschikken over een BOPZ-erkenning en dan alleen bij het ontbreken van alternatieven en onder BOPZ voorwaarden. 
Het al dan niet toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen zal altijd in samenspraak met de cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger in het zorgplan opgenomen moeten worden. 
In het geval van een noodsituatie waarbij de vrijheidsbeperkende maatregelen volstrekt noodzakelijk zijn om gevaar voor de cliënt of anderen af te wenden dienen strikte protocollen te worden gevolgd. 
Mocht een cliënt een verhoogd risico lopen ten aanzien van valincidenten dienen adequate maatregelen te worden getroffen om deze te voorkomen. Sederen, fixeren of andere vrijheidsbeperkende maatregelen worden niet als adequate middelen beschouwd. 

Voeding 
Kwaliteit van de voeding 
De kwaliteit moet voldoen aan de multidisciplinaire richtlijn verantwoorde vocht- en voedselvoorziening (zie bijlage). Hoofdelementen hieruit zijn: 
Minstens 1 ½ liter vocht per dag 
Temperatuur van de warme maaltijden dient boven de 60 graden Celsius te zijn en koude verstrekkingen moeten tussen de 5 en 7 graden Celsius zijn 
2 tot 6 extra verstrekkingen per dag: dagelijks soep en een toetje bij de warme maaltijd en 1 maal daags fruit 
Drie maaltijden per dag 
De broodmaaltijden zijn dagvers 
Er is voldoende variatie in belegsoorten 

Tijdstip van de maaltijden 
De maaltijden worden op vaste tijdstippen aangeboden. Bijvoorbeeld: 
Ontbijt : tussen 07:30 - 10:00 
Lunch : tussen 12:00 - 14:00 
Avondmaaltijd : tussen 17:00 - 19:00 
Naar gelang de wensen van de cliënt kan van deze tijden worden afgeweken. Dit dient opgenomen te worden in het zorgplan. 
Er zijn (minimaal) tussenpozen tussen de maaltijden van 3 uur. 

Keuzemogelijkheden tijdens de maaltijd 
De cliënt kan kiezen met wie hij/zij aan tafel zit. 
Er is een menucommissie. 
De cliënt wordt periodiek geraadpleegd over de samenstelling van de maaltijden. 
De cliënt heeft dagelijks de keuze uit minstens 2 menu’s. 
Indien de verpleeghuisbewoner dit wenst, kan hij/zij op elk tijdstip koffie/thee of een vruchtensapje te drinken krijgen. 
De cliënt bepaalt zelf: 
Of hij/zij ’s middags of ’s avonds de warme maaltijd wil gebruiken 
Waar de maaltijd gebruikt wordt 

Hulp bij het eten 
De cliënt krijgt desgewenst ondersteuning bij het invullen van het menu. 
De verzorgingshuisbewoner krijgt desgewenst hulp bij het gebruik van een magnetron. 
De cliënt krijgt indien nodig deskundige hulp bij het eten. 
Er is voldoende tijd om te eten (minstens 30 minuten p.p). 
Er zijn voldoende adequate hulpmiddelen bij het eten zoals aangepast bestek, bordranden etc. 

Sfeer tijdens het eten 
Er is aandacht voor de sfeer en ambiance tijdens de maaltijden. De tafels zijn met een tafelkleed gedekt en er wordt bij het serveren gebruikt gemaakt van dekschalen. De eetruimte is aangekleed met schilderijen, planten etc. 
Er heerst rust tijdens het eten. De tv en de radio zijn uit tenzij de cliënt dit zelf anders wil. 
Er wordt voor en na de maaltijd een moment van stilte in acht genomen om, in verband met de levensovertuiging, te danken of bidden. 

(Para) medische behandeling 
Informatie, communicatie en inspraak bij de behandeling 
De instelling houdt de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger op de hoogte van de actuele medische situatie. 
De cliënt heeft het recht te kunnen kiezen voor c.q. te veranderen van (para) medicus. 
De cliënt heeft invloed op wie hem/haar behandelt en verzorgt. 
De cliënt heeft recht op een second opinion. 

Zorgdossier 
Er is voor elke cliënt een multi-disciplinair zorgdossier, dat wil zeggen dat artsen, therapeuten en verzorging/verpleging gebruik maken van één en hetzelfde zorgdossier. 
In het zorgdossier is vastgelegd wie door de cliënt gemachtigd is beslissingen te nemen wanneer de cliënt dat zelf niet meer kan (zie WGBO). 
De cliënt en diens vertegenwoordiger hebben immers recht op inzage en kunnen een kopie van het zorgdossier krijgen. 

Levenseinde 
Er dient, in elk geval in het zorgdossier, vastgelegd te zijn of de cliënt een verklaring heeft over de zorg en behandeling rond het levenseinde (levenswensverklaring, euthanasieverklaring, behandelverbod, donorverklaring). 
Terminale zorgverlening vindt plaats overeenkomstig de wensen van de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger, zoals vastgelegd in een van genoemde verklaringen. 
Er is een procedure hoe te handelen als iemand is overleden. 

Medische zorg 
Er is voldoende tijd en aandacht voor de medische problemen van de cliënt. 
Het is 24 uur per dag mogelijk een medicus te bereiken, ook in het weekend en vakanties. 
Medicijnen dienen 24 uur per dag beschikbaar te zijn. 
Expliciet voor verzorgingshuizen. 
Er is voldoende geriatrische deskundigheid. 
De cliënt heeft het recht om de eigen huisarts te behouden. 

E5. Deskundigheid 
Er is een vertrouwensrelatie met een medicus die vast aanspreekpunt is. 
De cliënt krijgt de juiste medicijnen, in de juiste dosering, op de juiste tijdstippen, toegediend door daartoe bevoegde medewerkers. 
Er is geen sprake van onnodig of teveel medicijn gebruik. 
Expliciet voor verzorgingshuizen. 
Hulp bij het zelfstandig beheer en gebruik van geneesmiddelen, indien de verzorgingshuiscliënt wenst dit zelf te beheren. 

Dagbesteding 
Informatie, communicatie en inspraak bij de dagbesteding 
De cliënt wordt goed geïnformeerd over de activiteiten. 
De cliënt heeft inbreng in het aanbod aan activiteiten: wensen en vragen worden in kaart gebracht en indien mogelijk uitgevoerd. 

Organisatie van de activiteiten 
De cliënt die niet zelf naar de activiteiten toe kan wordt gehaald en gebracht. 
De cliënt bepaalt zelf of hij/zij deel neemt aan activiteiten. 
Er zijn wekelijks ’s avonds en in het weekend ook activiteiten. 
Er zijn activiteiten die zijn afgestemd op de individuele wensen en mogelijkheden van de cliënt . 
Er wordt bij het aanbieden van activiteiten rekening gehouden met (aanpassingen ten behoeve van): 
De slechthorende cliënt 
De slechtziende cliënt 
De psychogeriatrische cliënt 
Sekse en levensfase specifieke activiteiten 

Geestelijke verzorging 
De zorginstelling geeft informatie over de beschikbare geestelijke verzorging. 
De instelling voorziet in de behoefte aan geestelijke verzorging. 
Er is een bezinningsruimte en/of stilte centrum. 
De cliënt wordt de mogelijkheid geboden minstens éénmaal per week een kerkdienst te volgen. 
De cliënt of hun familie kunnen een beroep doen op geestelijke verzorging, desgewenst van de eigen geloofsovertuiging, bijvoorbeeld buiten de instelling. 

Deskundigheid van de activiteitenbegeleiding 
De medewerkers zijn deskundig om gezellige en aansprekende activiteiten te organiseren en begeleiden. 

G. Familie 
Informatie, communicatie en inspraak van de familie 
De instelling moet weten wie door de cliënt gemachtigd is beslissingen te nemen als de cliënt daar zelf niet meer toe in staat zou zijn. 
Er worden afspraken gemaakt met de wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt als de cliënt zelf zijn/haar geld niet kan beheren. 
De instelling moet weten wie de contactpersonen en wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt zijn. 
Er is een “eerst verantwoordelijke verzorger” binnen de instelling voor het contact met de wettelijk vertegenwoordiger en/of contactpersoon van de cliënt. 
De instelling houdt minstens 1 maal per maand, met toestemming van de verpleeghuisbewoner, de contactpersonen mondeling of schriftelijk (middels een zorgschrift, communicatieschrift of logboek) op de hoogte van belangrijke gebeurtenissen in het dagelijks leven van de cliënt. Bijvoorbeeld het vieren van een verjaardag van een medebewoner, een uitstapje, een ruzie met een medebewoner, het vragen naar een bekende wat men eerder niet meer deed. 

Ondersteuning van de familie 
De instelling biedt de familie begeleiding bij het omgaan met een eventueel ziektebeeld van de cliënt. 
De cliënt en familie kunnen een beroep doen op geestelijke verzorging. 
Een familielid kan ook ’s nachts blijven waken. 
De instelling biedt na het overlijden van de cliënt desgewenst nazorg aan de familie. 
Binnen enkele weken na het overlijden van de cliënt wordt de zorgverlening met de familie geëvalueerd. 

Bejegening - Privacy 
Algemene bejegening 
De zorgverleners hebben respect voor de cliënt. 
De zorgverleners zijn beleefd en vriendelijk en nemen gelijkwaardigheid als uitgangspunt van hun handelen. 
De zorgverleners tutoyeren de cliënt niet tenzij deze daar toestemming voor heeft gegeven. 
De cliënt wordt niet door medewerkers betutteld of bevoogd. 
Medewerkers doen wat ze beloofd hebben en leggen uit waarom ze iets niet kunnen doen wanneer dat het geval is. 
Medewerkers hebben geduld met de cliënt. 
De cliënt heeft het gevoel dat er een beroep op het personeel gedaan kan worden. 
De cliënt wordt gestimuleerd zijn/haar wensen kenbaar te maken. 
De zorgverleners kennen de achtergronden van de cliënt. Zij maken gebruik van het levensboek uit het zorgplan en een “checklist levensstijl”. 
De zorgverleners maken geregeld tijd voor een praatje. 
De zorgverleners tonen belangstelling voor de sociale contacten van de cliënt. 
Een verpleeghuisbewoner zit nooit langer dan een kwartier zonder begeleiding in de woonkamer. 
De zorgverleners hebben oog voor (spanningen in) relaties van cliënt. 

Bejegening tijdens de verzorging 
De zorgverleners overleggen met de cliënt over het uitvoeren van de geplande zorg. 
De zorgverleners leggen de cliënt uit wat ze komen doen. 
Er wordt met de cliënt gepraat tijdens de verzorging. 
Er wordt tijdens de verzorging niet “over het hoofd heen” van de cliënt gepraat. 
De cliënt wordt niet het gevoel gegeven dat hij/zij tot last is. 
De zorgverleners nemen de cliënt niet meer uit handen dan nodig is. 
De cliënt wordt in de gelegenheid gesteld zichzelf te verzorgen voor zover dat is opgenomen in het zorgplan. 
De zorgverleners besteden extra aandacht aan een zieke cliënt. 
Er heerst desgewenst rust rond de terminale cliënt. 

Algemene privacy 
Voor de cliënt die geen eigen appartement heeft is er voldoende gelegenheid alleen te zijn, al dan niet met bezoek. 
De medewerkers komen niet zonder toestemming in de woonruimte tijdens afwezigheid van de cliënt. 
De medewerkers kloppen op de deur alvorens binnen te gaan. 
De medewerkers houden zich aan hun geheimhoudingsplicht. 
De cliënt kan in privacy zijn/haar post lezen of laten voorlezen. 
Voor de cliënt die geen eigen telefoon heeft is er gelegenheid ongehinderd te telefoneren. 

Privacy tijdens de verzorging 
De verblijfruimte van de dagbehandeling/dagverzorging biedt voldoende privacy voor de deelnemers. 
De cliënt wordt niet behandeld in de huiskamer (met uitzondering van hulp bij eten of drinken). 
Er is een ruime, rustige kamer, waar zorg geboden kan worden en waar bezoek ontvangen kan worden. 
Lichamelijke privacy bij de verzorging is gegarandeerd. 
Bij de persoonlijke verzorging op bed worden de gordijnen gesloten. 
De deuren van het toilet worden gesloten als de cliënt het toilet bezoekt. 
De terminale cliënt beschikt over een éénpersoonskamer. 
Het zorgdossier wordt “achter slot en grendel” bewaard en is alleen in te zien door daarvoor bevoegd personeel en de cliënt zelf of diens contactpersoon of wettelijk vertegenwoordiger die desgewenst een kopie van het zorgdossier kan krijgen. 
Familieleden worden in staat gesteld zelf zorg te verlenen aan een cliënt.