wet en regelgeving 
de wet klachtrecht clienten zorgsector
Onderdeel van www.ziekenverzorgende.nl
Alles over zorg


Lees ook de weblog van  
ziekenverzorgende.nl op 
www.manindezorg.nl
de wet klachtrecht clienten zorgsector 
Wat is een klacht  
Een klacht over de gezondheidszorg kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten of kunnen verlopen.  
De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn.  

Uw klacht bespreken  
Als een klacht hebt, is het zinvol er eerst met uw hulpverlener over te praten. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden.  
Een hulpverlener heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem de kans iets te herstellen en te verbeteren. Dat kan ook andere patiënten ten goede komen.  
Een klacht met een hulpverlener bespreken is niet makkelijk.  
In de brochure staan een aantal tips over de aanpak van zo'n gesprek:  
Reageer zo snel mogelijk  
Maak een aparte afspraak als uw kwestie niet snel kan worden afgedaan  
Schrijf op waarover u wilt praten  
Bedenk van te voren wat u met het gesprek wilt bereiken  
Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden  
Neem zo nodig iemand mee ter ondersteuning  
Wees bereid samen tot een oplossing te komen  
Geef uw hulpverlener de kans zaken te herstellen.  

Ondersteuning en bemiddeling  
Als u hulp wilt hebben bij het aangaan van een gesprek met uw hulpverlener over een klacht, kunt u terecht bij een Informatie- en Klachtenbureau of de klachtenbemiddelaar (patientenvertrouwenspersoon of PVP) van de instelling.  
Informatie- en Klachtenbureau  
Een Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) kan u een advies geven over de aanpak van uw klacht. Daarnaast kan het u hulp bieden bij de voorbereiding van uw gesprek. Eventueel gaat een medewerker van het bureau met u mee naar het gesprek.  
Voor adressen van IKG's kunt u contact opnemen met het Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP).  
Het telefoonnummer is: 030 266 16 61.  

Klachtenbemiddelaar  
Veel instellingen in de gezondheidszorg hebben iemand aangewezen om te bemiddelen bij klachten of onvrede. Deze bemiddelaar kan zowel met u als uw hulpverlener gaan praten. Zijn bemiddeling is erop gericht het vertrouwen tussen u beiden.  

Klachtencommissie  
Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere hulpverlener en instelling verplicht een klachtencommissie te hebben. De klachtenregeling moet op een duidelijke manier bekend worden gemaakt. Vaak is er een aparte folder over gemaakt, waarin u kunt lezen hoe u een klacht kunt indienen en hoe deze zal worden behandeld.  
De behandeling van uw klachten door een klachtencommissie is gratis.  
Veel instellingen zullen eerst proberen uw klacht door bemiddeling op te lossen. U kunt de commissie echter laten weten, dat u uw klacht meteen wilt laten behandelen.  

Behandeling klacht  
Tijdens het onderzoek naar uw klacht, zal de commissie u om een nadere toelichting vragen. Die kunt u mondeling of schriftelijk geven.  

Termijn behandeling  
De klachtencommissie moet u laten weten binnen welke termijn zij haar oordeel uitspreekt. Als deze termijn niet wordt gehaald, dan moet u daarvan op de hoogte worden gesteld. Ook wordt aangegeven binnen welke termijn wel een oordeel is te verwachten.  

Het oordeel  
U krijgt het oordeel van de klachtencommissie per brief. Deze wordt ook verzonden naar de hulpverlener en de instelling waarover u hebt geklaagd. De commissie kan ook aanbevelingen doen. Bijvoorbeeld hoe uw klacht opgelost kan worden, of hoe in de toekomst een klacht als de uwe kan worden voorkomen.  
Vervolgens moet de hulpverlener of de instelling u binnen een maand laten weten of en welke er maatregelen genomen zullen worden naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie.  
De hulpverlener en de instelling zijn niet verplicht de uitspraak en aanbevelingen van de klachtencommissie op te volgen.  

Samenstelling klachtencommissie  
Een klachtencommissie moet tenminste drie leden hebben. De voorzitter mag niet in dienst zijn bij de instelling of voor de hulpverlener werken. De persoon over wie u klaagt, mag geen lid zijn van deze commissie. De klachtcommissie moet haar werkwijze vastleggen in een reglement.  

Medisch Tuchtcollege  
U kunt een klacht ook indienen bij het Medisch Tuchtcollege of de Inspectie voor de Gezondheidszorg.  
Een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg kan u adviseren of hetzinvol voor u is om uw klacht aan deze instanties voor te leggen. U moet er rekening mee houden dat beide instanties uw probleem niet kunnen oplossen; uw klacht kan echter wel aanleiding zijn voor het nemen van maatregelen. Als bijvoorbeeld een arts zijn werk niet goed doet, kan een Medisch Tuchtcollege maatregelen opleggen. Deze maatregelen zijn dus bedoeld om de kwaliteit van de gezondheidszorg te beschermen en niet om de klager een oplossing te bieden.  
Het medisch tuchtrecht geldt voor artsen, tandartsen, apothekers en verloskundigen. In de komende jaren gaat ht medisch tuchtrecht ook gelden fysiotherapeuten, verpleegkundigen, klinisch psychologen en psychotherapeuten.  
Het tuchtrecht is bij wet vastgesteld en heeft tot doel de kwaliteit van de beroepsuitoefening en de gezonheidszorg te bewaken.  
Voor adressen van Medische Tuchtcolleges en de brochure Medisch Tuchtrecht kunt u contact opnemen met de Postbus 51 infolijn. U kunt ook een E-mail sturen.  

Inspectie voor de Gezondheidszorg  
De Inspectie bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Het onderzoeken van klachten over de zorg is onderdeel van deze taak. Daarbij kijkt de Inspectie of er sprake is van handelingen of nalatigheid waardoor de kwaliteit van de zorg in het gevaar komt. Een Inspecteur kan er daarom toe besluiten uw klacht voor te leggen aan een Medisch Tuchtcollege.  
Als er aanleiding toe is, kan de Inspectie ook op eigen initiatief een onderzoek instellen.  
U kunt ook naar het de Inspectie gaan, als de hulpverlener of instelling waarover u een klacht hebt, nog geen klachtencommissie heeft ingesteld.